Retention rate là gì? Phương pháp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả

Tỷ lệ duy trì là một trong những yếu tố quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Nó là yếu tố chính ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu, lợi nhuận, trải nghiệm của khách hàng, v.v. Trong bài viết này, chúng ta hãy hiểu tỷ lệ giữ chân là gì và cách bạn có thể cải thiện tỷ lệ này để giúp doanh nghiệp của mình hoạt động hiệu quả hơn.

Tôi. Tỷ lệ duy trì là gì?

Để trả lời câu hỏi “Duy trì là gì?” Trong phần tiếp theo, hãy cùng tìm hiểu khái niệm và lợi ích của nó khi doanh nghiệp sử dụng nó làm công thức tính toán hiệu suất của các sản phẩm do tổ chức cung cấp.

1. Triết học

tỷ lệ duy trì có thể hiểu là tỷ lệ giữ chân khách hàng. Trong tiếp thị và quản lý sản phẩm, tỷ lệ giữ chân ảnh hưởng đến tỷ lệ phần trăm khách hàng vẫn sẵn sàng chi tiền cho một sản phẩm/dịch vụ cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định.

2. Tại sao việc giữ chân khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?

Có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với mọi loại hình kinh doanh bán lẻ. Trong phần này, hãy khám phá lý do tại sao Tỷ lệ giữ chân lại quan trọng đối với tổ chức của bạn:

• giúp tăng lợi nhuận:

  Các nghiên cứu cho thấy rằng cứ tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng thì lợi nhuận sẽ tăng 25%. Kết quả này là do khi khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm theo thời gian, họ có nhiều khả năng tin tưởng và đánh giá cao những gì doanh nghiệp của bạn cung cấp. Từ đó, hồ sơ khách hàng này có thể trở thành khách hàng tiềm năng cho sản phẩm mới cũng như khách hàng trung thành cho tổ chức.

  • Nêu vấn đề về sản phẩm mà công ty cần giải quyết

    Có thể thấy khi tỷ lệ duy trì của một tổ chức giảm chứng tỏ sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp không còn đủ đặc tính làm hài lòng người tiêu dùng và không còn đáp ứng được thị hiếu của công chúng. Do đó, việc nghiên cứu và tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ giúp tổ chức hiểu rõ các vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải.

    • Tiết kiệm chi phí so với tìm kiếm khách hàng mới

      Theo nghiên cứu, việc duy trì hồ sơ khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Ngoài ra, khi có một hồ sơ khách hàng trung thành, tổ chức sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí marketing và bán hàng.

      Thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Những điều cần biết về dịch vụ khách hàng

      Hai. Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng

      1. Loại tỷ lệ duy trì

      Sau khi hiểu giữ chân khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng, trong phần tiếp theo, chúng ta hãy tìm hiểu các hình thức giữ chân khách hàng chính được các doanh nghiệp sử dụng:

      p>

      • Giữ chân khách hàng dựa trên số lượng người dùng

        Cách thức hoạt động: Đo lường tỷ lệ phần trăm người đăng ký doanh nghiệp hoặc người dùng trả phí tiếp tục sử dụng sản phẩm. Việc tập trung vào phân khúc này sẽ ưu tiên nhu cầu của người dùng trả tiền cho sản phẩm của bạn và tỷ lệ duy trì của họ sẽ tác động trực tiếp đến lợi nhuận của tổ chức bạn.

        Lưu ý: Việc theo dõi các tỷ lệ này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn giữ được sự hài lòng của tất cả người dùng, nhưng điều đó có thể không mang lại lợi nhuận cho bạn. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp của bạn dựa vào quảng cáo thay vì mô hình đăng ký, thì tỷ lệ giữ chân người dùng là chỉ số phù hợp với bạn.

        • Giữ chân khách hàng theo thời gian

          Lưu giữ trong N-Ngày: Đo lường số lượng người dùng được giữ lại vào một ngày cụ thể sau khi đăng ký. Tỷ lệ giữ chân trong n ngày rất có giá trị nếu bạn muốn mọi người sử dụng sản phẩm của mình hàng ngày (chẳng hạn như trò chơi trên thiết bị di động).

          Số ngày lưu giữ không giới hạn: Số lượng người dùng quay lại vào một ngày nhất định hoặc bất kỳ ngày nào sau đó. Tỷ lệ duy trì này có ý nghĩa khi bạn không mong đợi mọi người sử dụng sản phẩm của mình mỗi ngày.

          2. Công thức tính tỷ lệ giữ chân

          Để tính được tỷ lệ giữ chân khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định, nhà quản lý phải chuẩn bị 3 yếu tố sau:

          1. Số lượng khách hàng bạn có vào đầu giai đoạn đo lường.
          2. Số lượng khách hàng mới đã đăng ký sản phẩm của bạn trong khoảng thời gian đo lường.
          3. Số lượng khách hàng bạn có vào cuối giai đoạn đo lường.

          Ví dụ:

          Giả sử bạn bán một sản phẩm phần mềm saas, được lập hóa đơn hàng tháng trong vài năm. Bạn muốn xác định tỷ lệ giữ chân khách hàng cho năm trước. Sau khi xem xét thông tin khách hàng, tôi thấy rằng:

          • Kể từ ngày 1 tháng 1, bạn có 521 khách hàng hiện tại.
          • Bạn đã có được 66 khách hàng mới từ ngày 1 tháng 1 đến ngày 31 tháng 12.
          • Tính đến ngày 31 tháng 12, bạn có 490 khách hàng.

          Áp dụng công thức, ta có:

          490 – 66/521 = 81,3%

          =>Tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn là 81%, được hầu hết các ngành coi là tỷ lệ tốt.

          3. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Tỷ Lệ Giữ Chân Khách Hàng Của Doanh Nghiệp

          Trải nghiệm dịch vụ kém:

          Một nghiên cứu cho thấy 32% khách hàng rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích sau một trải nghiệm tồi tệ.

          Hơn nữa, chỉ 1 trong số 26 người tiêu dùng không hài lòng đưa ra phản hồi. 25 khách hàng khác chỉ biết ngồi nhìn không hài lòng, thậm chí sẽ lấy đó làm cái cớ để chấm dứt dịch vụ kịp thời

          Chưa chú trọng phân tích hành vi người tiêu dùng:

          Cập nhật sản phẩm là một trong những yếu tố cần và đủ mà các tổ chức cần thực hiện để duy trì việc giữ chân khách hàng. Do đó, hành vi của người tiêu dùng phải được phân tích thường xuyên.

          Giá trị sản phẩm là yếu tố chính để giữ chân khách hàng:

          Nghiên cứu cho thấy:

          64% – Khách hàng coi giá trị đồng tiền là một yếu tố quan trọng trong lòng trung thành với thương hiệu

          50% – đồng ý rằng nếu một thương hiệu cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao nhất, họ sẽ mua lại

          Nếu khách hàng không hài lòng với giao dịch mua của mình, họ sẽ ít có khả năng trả lại. Nhưng trên thực tế, giá trị sản phẩm tạo nên lòng trung thành của khách hàng.

          Đọc ngay: Quản lý quan hệ khách hàng là gì? Các bước để thiết lập quy trình quản lý tài khoản hiệu quả

          Ba. 4 chiến lược để cải thiện khả năng duy trì hoạt động kinh doanh

          1. Cá nhân hóa sản phẩm để nâng cao trải nghiệm khách hàng

          Việc cá nhân hóa trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của người dùng là một trong những xu hướng mới của các doanh nghiệp trong thời gian gần đây. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng:

          • 54% thương hiệu muốn cung cấp phần thưởng cho lòng trung thành được cá nhân hóa dựa trên các lần mua hàng trước đây.
          • 44% khách hàng cho biết họ sử dụng lại sản phẩm khi trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa.
          • 71% người tiêu dùng thất vọng vì doanh nghiệp không cá nhân hóa sản phẩm của họ

          Một số cách cá nhân hóa sản phẩm như: email marketing, các chương trình tặng quà, voucher,…

          2. Quy trình giới thiệu sản phẩm chuyên nghiệp, bài bản

          Ấn tượng đầu tiên về sản phẩm luôn là một trong những yếu tố chính giúp người tiêu dùng có ấn tượng tốt về những gì doanh nghiệp cung cấp. Nghiên cứu cho thấy rằng hầu hết khách hàng mặc định quay lại trải nghiệm đầu tiên của họ với thương hiệu của bạn.

          Một chu kỳ ra mắt sản phẩm tốt có thể giúp doanh nghiệp thành công. Nó nên được cá nhân hóa (càng nhiều càng tốt).

          3. Luôn cập nhật để quảng bá sản phẩm của bạn

          Khi bạn hiểu tâm lý khách hàng và biết họ thích/không thích điều gì, bạn có thể điều chỉnh phương pháp kinh doanh của mình và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng tiềm năng.

          Để có thể đánh giá trải nghiệm và nhu cầu của khách hàng, người bán có thể tham khảo phương pháp nps (Net Promoter Score). NPS thường được coi là tiêu chuẩn vàng để đo lường trải nghiệm của khách hàng.

          Ví dụ: nếu 10% số người được hỏi bày tỏ sự ghê tởm, 20% thờ ơ và 70% thông cảm, thì điểm nps của bạn sẽ là 70 – 10 = 60.

          • Những người không hài lòng (Điểm 0 – 6): Những khách hàng không hài lòng có thể làm hỏng thương hiệu của bạn thông qua những lời truyền miệng tiêu cực và cản trở sự phát triển.
          • Vô cảm (Điểm 7-8): Khách hàng hài lòng nhưng thiếu nhiệt tình, dễ bị các dịch vụ cạnh tranh.
          • Người đồng cảm (Điểm 9-10): Những người yêu thích trung thành, những người sẽ giới thiệu người khác tiếp tục mua hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.

          4. Tạo chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng

          Lên kế hoạch marketing bằng các hình thức khuyến mại, giảm giá sản phẩm, quà tặng tri ân khách hàng,… sẽ giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ sử dụng lặp lại sản phẩm/dịch vụ. Ngoài ra, việc có quy trình dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn bao gồm các chương trình khuyến mãi và sự kiện như vậy cũng giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ giữ chân người dùng cho tổ chức. Nếu bạn đo lường mức độ trung thành dựa trên thời gian khách hàng ở lại với bạn, bạn có thể cân nhắc gửi quà tặng phần thưởng vào các khoảng thời gian quan trọng, chẳng hạn như sáu tháng và một năm.

          Hoặc, cảm ơn và khuyến khích Nhà tiếp thị giới thiệu bạn bè của họ bằng cách thêm phần thưởng trực tiếp vào câu trả lời khảo sát của bạn.

          Bốn. trường hợp tỷ lệ giữ chân elf——Công ty hàng đầu của Mỹ

          Để tìm hiểu thêm về tỷ lệ giữ chân người dùng là gì và cách sử dụng nó trong kinh doanh, chúng ta sẽ thảo luận về tỷ lệ giữ chân người dùng của Genie, một trong những thương hiệu mỹ phẩm hàng đầu tại Hoa Kỳ.

          1. Sử dụng email marketing để giới thiệu sản phẩm và giữ chân khách hàng

          Hiểu rằng lần mua hàng đầu tiên sẽ là điều kiện tiên quyết cho các giao dịch tiếp theo, người bán được khuyến khích yêu cầu người tiêu dùng cung cấp thông tin cá nhân, thường là email cá nhân của khách hàng.

          Sử dụng tiếp thị qua email có thể giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động cá nhân hóa sản phẩm. Ngoài ra, họ tạo ra các loại khuyến khích khác nhau. Ví dụ: bạn có thể được giảm giá $5. Bạn có thể được miễn phí vận chuyển. 50 điểm đã được thêm vào tài khoản của bạn,…

          2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng các chương trình giảm giá

          Bạn có thể theo dõi email của yêu tinh bên dưới khi họ đến muộn:

          Như bạn có thể thấy, khi một đơn đặt hàng gặp sự cố, công ty có giải pháp bằng cách tặng mã phiếu giảm giá $10 và giao hàng miễn phí cho lần mua hàng tiếp theo của họ. Tất cả các giải pháp này được thực hiện mà không dựa vào khiếu nại của khách hàng, do đó góp phần tạo nên cảm giác sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

          3. Tạo chương trình khách hàng thân thiết theo cấp độ để có giá trị lâu dài

          Chiến lược của yêu tinh này là:

          • Trạng thái tài khoản – Mỗi cấp độ được đánh dấu và có các phần thưởng khác nhau, chẳng hạn như: mã giảm giá, mã miễn phí, …
          • elf đã tạo ra các ưu đãi để tối đa hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng – từ quyền truy cập sớm đến bộ dụng cụ làm đẹp bán miễn phí và các sản phẩm chính hãng.
          • Chương trình có ba cấp độ khác nhau để thưởng cho các khách hàng lâu năm và cung cấp một số cơ hội việc làm cho các khách hàng mới.
          • Tập trung vào giá trị trọn đời – những khách hàng ít trung thành hơn chỉ kiếm được 2 điểm cho mỗi đô la chi tiêu, các thành viên cấp cao nhất kiếm được phần thưởng gấp 3 lần.

          v. Sử dụng phần mềm 1office để nâng cao trải nghiệm khách hàng – chức năng crm

          Là một module của phần mềm quản lý doanh nghiệp 1office. Với hồ sơ khách hàng của hơn 5.000 công ty, hơn 400.000 người dùng đã sử dụng nó. Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàngcrm của 1office, bạn sẽ nhận được những lợi ích sau:

          • Quản lý thông tin khách hàng trên phần mềm, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm.
          • Cập nhật những người chịu trách nhiệm để nhanh chóng quản lý trạng thái khách hàng cho doanh nghiệp của bạn.
          • Tạo thông tin đơn hàng, hợp đồng trực tiếp trên hệ thống.
          • Tích hợp các tính năng thông minh như: gửi email, gọi điện, nhắn tin cho khách hàng, ký báo giá, ký hợp đồng ngay từ phần mềm rất tiện lợi. Bạn có thể ký các văn bản, hợp đồng mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng, dễ dàng với phần mềm chữ ký số.

          Trong bài viết này, chúng tôi đã trả lời câu hỏi về tỷ lệ duy trì? và cách cải thiện hiệu quả việc giữ chân khách hàng. Mong rằng những thông tin mà 1office gửi đến sẽ hữu ích cho doanh nghiệp.

          Thông tin liên hệ và tham khảo:

          fanpage 1office: https://www.facebook.com/1officevnyoutube: https://www.youtube.com/c/1officebusiness nền tảng quản lý tổng thể