Chất lượng iso 9000:2015 là gì?
Các lĩnh vực khác nhau, mục đích khác nhau, có quan điểm khác nhau về chất lượng. Nhưng chỉ có một định nghĩa về chất lượng được quốc tế công nhận, đó là định nghĩa của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – Nguyên tắc cơ bản và từ vựng, quy định tại khoản 3.6.2:
“Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các thuộc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”.
- Đặc điểm: Có thể là vật lý (ví dụ: cơ học, điện, hóa học hoặc sinh học); cảm giác (ví dụ: liên quan đến khứu giác, xúc giác, vị giác, thị giác, thính giác); hành vi (ví dụ: lịch sự, trung thực, đáng tin cậy) ); đặc điểm thời gian (ví dụ: tính kịp thời, độ tin cậy, tính sẵn sàng, tính liên tục); đặc điểm chức năng (ví dụ: động cơ, tốc độ tối đa của thiết bị).
- Đối tượng: Lớp thực thể. Bất cứ điều gì có thể được cảm nhận hoặc nhận thức. Ví dụ bao gồm sản phẩm, dịch vụ, quy trình, con người, tổ chức, hệ thống, tài nguyên.
- Yêu cầu: Một nhu cầu hoặc kỳ vọng rõ ràng, ngụ ý hoặc bắt buộc.
- Giáo sư người Mỹ Juran đã nói: “Chất lượng là đáp ứng nhu cầu”.
- Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với một số yêu cầu hoặc đặc tính”.
- Theo giáo sư người Nhật – Ishikawa. “Chất lượng là đáp ứng nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
- Quy trình Chứng nhận ISO 9001 – Hệ thống Quản lý Chất lượng
- Văn hóa chất lượng, con đường thịnh vượng của doanh nghiệp Việt
Các thuộc tính này vốn có của các đối tượng liên quan đến yêu cầu và được hiểu là các đặc tính chất lượng của sản phẩm.
Tiêu đề 1: Các đối tượng có thể là vật chất (ví dụ: động cơ, giấy, kim cương), phi vật chất (ví dụ: tỷ lệ chuyển đổi, kế hoạch dự án) hoặc trực quan (ví dụ: trạng thái tương lai của tổ chức).
Theo từ điển en.wikipedia.org, chất lượng được định nghĩa là thuộc tính được cảm nhận, có điều kiện và hơi chủ quan mà những người khác nhau có thể diễn giải khác nhau. Người tiêu dùng có thể tập trung vào đặc điểm kỹ thuật chất lượng của sản phẩm/dịch vụ hoặc so sánh nó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Lưu ý 1: Từ “chất lượng” có thể được sử dụng với các tính từ như kém, tốt và xuất sắc.
Lưu ý 2: “Vốn có”, trái ngược với “được gán”, tức là tồn tại trong đối tượng.
Video: isocert – Bản phát hành chất lượng
Định nghĩa về chất lượng của các chuyên gia nổi tiếng
Một số chuyên gia đánh giá chất lượng như sau:
Một số ví dụ về chất lượng sản phẩm/dịch vụ:
Dưới đây là một số ví dụ cụ thể về “chất lượng” sản phẩm/dịch vụ giúp người đọc hiểu và hình dung về chất lượng.
Ví dụ 1: Chất lượng trong sản xuất: Sản phẩm là một đôi giày, nhưng có khách hàng sẽ quan tâm đến chất liệu (đặc tính bên trong), khách hàng khác sẽ quan tâm đến kiểu dáng (đặc biệt là đặc tính cảm quan), và có hai khách hàng quan tâm khác nhau là Trên đây chúng ta sẽ thấy các định nghĩa cụ thể về chất lượng của hai sản phẩm này là khác nhau. Nếu nhà sản xuất đáp ứng được nhiều hơn 2 tiêu chí trên thì số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm trên sẽ nhiều hơn số lượng khách hàng chỉ đáp ứng được 1 trong 2 tiêu chí.
Ví dụ 2: Chất lượng trong ngành dịch vụ: Khi mua điện thoại di động từ một trung tâm thương mại điện tử, một số khách hàng quan tâm đến đặc điểm của sản phẩm họ mua (chất lượng sản phẩm chính), và một số khách hàng quan tâm đến đặc điểm của sản phẩm họ mua Hành vi của nhà cung cấp (chào đón, tư vấn, bảo hành hậu mãi) – chất lượng sản phẩm phụ.
Tóm tắt: Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, dù công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu đều bị coi là kém chất lượng. Mức độ chất lượng phải được đánh giá từ quan điểm của người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng, sản phẩm nào đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, tiện lợi, giá cả hợp lý.
Có thể bạn quan tâm:
Ngày cập nhật:
